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La gestión de incidencias en un centro educativo es una tarea fundamental, pero no siempre se lleva a cabo de forma eficiente. Los problemas tecnológicos, las necesidades de mantenimiento o las peticiones administrativas son constantes, y requieren de un sistema organizado que garantice una atención ágil y adecuada.
Tradicionalmente, muchos centros han recurrido a métodos improvisados para gestionar estas incidencias: desde formularios de Google hasta el envío de correos electrónicos a direcciones genéricas, pasando incluso por simples mensajes de WhatsApp. Aunque estas soluciones pueden parecer prácticas a corto plazo, a la larga generan desorganización, falta de trazabilidad, duplicidad de esfuerzos y una percepción negativa del servicio ofrecido.
Conscientes de esta necesidad de mejora, decidimos implantar una herramienta profesional que nos permitiera ofrecer un servicio de mayor calidad: Jira Service Management (JSM), de Atlassian.
¿Qué es Atlassian y qué ofrece Jira Service Management?
Atlassian es una empresa especializada en el desarrollo de herramientas para la colaboración y la gestión de proyectos. Entre sus productos más conocidos se encuentran Jira (para gestión de proyectos), Confluence (para documentación colaborativa) y Trello (para organización de tareas).
Jira Service Management es su solución pensada específicamente para la gestión de servicios (ITSM) e incidencias. Esta herramienta permite centralizar todas las solicitudes a través de un portal de atención al usuario, donde los interesados pueden crear tickets seleccionando el tipo de problema o necesidad. Además, también ofrece la posibilidad de crear incidencias simplemente enviando un correo electrónico a una dirección específica, lo que facilita su adopción entre usuarios menos habituados a herramientas digitales.
Nuestro contexto
Como he comentado en otra entrada, vengo del mundo de la consultoría IT y donde he tenido la oportunidad de trabajar con muchas empresas. Una de las necesidades principales de las empresas (no solo IT) es la gestión de proyectos y la gestión de peticiones (por parte de clientes o del propio personal interno).
Desde hace años han existido muchas herramientas que permiten la gestión de las peticiones, desde soluciones genéricas como desarrolladas ad hoc (hecho a medida). Y ahí es donde apareció Atlassian, hace unos 20 años, creando Jira, un potente software para la gestión de proyectos, totalmente enfocado a equipos IT, pero que, con el tiempo, se ha ido abriendo a otros participantes dentro de las corporaciones (RRHH, márketing, operaciones, etc).
Además, vengo de una empresa que es Partner de Atlassian (empresa que ha establecido una relación oficial con Atlassian para ofrecer soluciones, servicios y soporte relacionado con los productos de Atlassian) por lo que he vivido muchas implantaciones del producto en diferentes empresas de diversa naturaleza.
Volviendo al centro escolar, cuando llegué, me encontré con una gestión muy precaria de las solicitudes (incidencias o peticiones) que tenía que gestionar el equipo de Coordinadores TIC. Se realizaba mediante un formulario de Google que terminaba en una hoja de cálculo (Sheets de Google). No hace falta que explique las carencias que tiene este sistema (cuando hablemos de las ventajas quedará respondido). Por lo que, una de las primeras decisiones que tomamos (mi compañero y yo) fue implantar Jira Service Management.
Nuestra implantación
En esta entrada no pretendo profundizar mucho en cómo hemos realizado la implantación, pero sí puedo dar unas pinceladas. Si a alguien le interesa especialmente este tema, puede contactar con nosotros o abrir un debate en el foro.
Dentro de JSM se ha creado un proyecto y dentro de este proyecto, se han definido los siguientes conceptos:
- Tipos de incidencia: en nuestro caso hemos querido simplificar al máximo y solo se ha creado una (Presentar una solicitud o un incidente)
- Flujos de trabajo: define los estados y las transiciones por la que pasa una incidencia. De nuevo, simplificación al máximo: TAREA POR HACER -> EN CURSO -> FINALIZADA
- Prioridades: el que viene por defecto
- Pantallas: por defecto
- Campos personalizados: además de los clásicos ya existentes (fecha creación, usuario, asignado, estado, etiquetas, etc) se han creado 2 campos más para poder catalogar mejor cada petición y luego poder obtener estadísticas interesantes: Aula y Familia (Web, Gestión de usuarios, portátiles, impresoras, pizarras digitales, etc)
Como os podéis imaginar, la herramienta es muy potente y permite personalizar cada proyecto a niveles insospechados. Pero, para eso, existen los partners y las personas cualificadas (certificados) que os pueden echar una mano.
También se ha definido un dashboard para los que gestionamos las peticiones donde tenemos toda la información necesaria para tener las peticiones bajo control.
También se ha creado un panel a modo de BI (business intelligence) donde se visualizan las estadísticas más relevantes del conjunto de las peticiones.
Los usuarios pueden comunicar sus incidencias o peticiones de dos maneras:
- Enviando un correo electrónico a una dirección específica, lo que automáticamente crea un ticket en el sistema
- Accediendo a un portal web sencillo e intuitivo, donde pueden dar de alta sus necesidades
¿Qué ventajas hemos conseguido?
La implantación de Jira Service Management nos ha traído numerosos beneficios:
- Priorización efectiva: Ahora podemos clasificar y atender las incidencias según su urgencia e impacto, asignando los recursos de forma más eficiente.
- Seguimiento claro: Cada incidencia queda registrada, con su historial de acciones visibles, lo que permite un mejor seguimiento y evita pérdidas de información.
- Mejora en la comunicación: Tanto los usuarios como el equipo de soporte reciben notificaciones automáticas sobre cambios en el estado de sus incidencias.
- Catalogación ordenada: Las solicitudes quedan organizadas por tipos, áreas, y categorías, facilitando su análisis posterior.
- Obtención de estadísticas: Podemos extraer informes de tiempos de resolución, número de incidencias por área, y otros datos relevantes que nos ayudan a mejorar continuamente.
- Cumplimiento de estándares de calidad: La gestión profesionalizada nos acerca a modelos de calidad educativa, mejorando nuestra imagen y servicio ante toda la comunidad educativa.
Vuestras opiniones y experiencias
Y vosotros, ¿qué herramientas utilizáis en vuestro centro? ¿Conocíais JSM o soluciones parecidas? ¿Qué opináis?
Dejad vuestros comentarios al respecto, estaremos encantados de leeros.
Y recuerda, puedes colaborar con nosotros creando otras entradas en el Blog compartiendo experiencias, conocimientos o, simplemente, exponiendo ideas que pueden ser interesante. Contacta con nosotros si es tu caso.
1 comentario en “Mejorando la gestión de incidencias en el centro educativo: nuestra experiencia con Jira Service Management”